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天翼业务推广存在若干问题电信应加强员工培训

发布时间:2020-02-03 07:57:48 阅读: 来源:网眼布厂家

从元旦到春节期间,中国电信天翼的新入网用户有了快速的增长,仅北京电信的天翼用户就达到2万户。在这种快速发展的势头下,天翼服务中的一些问题也开始浮出水面。

从记者的调查来看,这些问题尚处于初始阶段,还没有对电信客户造成广泛影响,但电信方面应加以注意,因为这些问题涉及到电信移动业务品牌及服务的口碑,如果不能得到迅速解决,将对电信天翼的长远健康发展产生深远影响。

渠道力量还需加强

2008年下半年,CDMA网络经历了一个复杂而漫长的割接过程,网络的不稳定给用户增长带来了直接影响。针对这种情况,中国电信从推出天翼品牌开始,就非常注重针对用户的服务支撑,力求降低网络不稳定给用户带来的不利影响。

但在电信力量并不强大的北方,渠道和营业厅尚不普及,这给电信服务的提升带来了最直接的影响——C网剥离后,许多老客户找不到便利的缴费点和营业厅,直接导致对服务的投诉上升。因此电信方面一方面寄托于10000号电信语音服务,另一方面期望网络营业厅的建设能够补足用户服务渠道的不足。

不过对老客户来说,固定的缴费点和营业厅仍然是服务的首选。在春节期间,记者对北京六里桥及公主坟附近的一些摊点进行了调查,发现附近的十几家报摊上,基本都能提供移动和联通的充值卡和缴费服务,附近的一家麦当劳甚至还能够提供移动积分换套餐服务,而电信的服务网点依然稀少,只有四家报摊能满足用户对中国电信天翼C网的买卡及缴费需求。

在调查中记者发现,天翼号码的稀缺也给服务点带来影响,一位摊主告诉记者,由于天翼189的号码数量少,并在一些特殊号码上绑定资费标准等各种限制,导致询问者多,但实际购买者少,因此服务点销售天翼卡号的积极性不高。该摊主表示,189号段在新用户中还是比较有吸引力的,但定位过高,限定条件过多,他希望电信相关部门能够了解实际情况。

此外,由于用户基数少,电信推出的三合一充值卡销售情况并不乐观,对以薄利多销为诉求点的街头摊点来说,把更多的精力放到用户数量更多的运营商充值卡上也无可厚非,何况尚未看到有可在全国范围内使用的电信充值卡,这也制约了电信充值卡的销售。

业务推广存在若干问题

此前,中国电信家庭客户部宣称已对营业员、客服代表和客户经理等各类营销服务人员开展全面培训,确保C网服务质量不下降。但目前看来,仍有部分前端客户服务人员存在服务知识不全面、不能合理解答各种问题的现象。

“电信10000号的服务人员告诉我,他们不知道什么叫EV-DO,对现在的天翼无线上网卡能否实现向3G的过渡他们也不清楚。”电信用户周先生一直对电信推出的天翼品牌下的无线宽带业务很感兴趣,他事先在网络上做了详细的调查研究,得知北京电信将在2009年3月推出EV-DO网络服务,就拨打电信的10000号服务热线进行咨询,结果得到了上述答复。

春节长假期间,去电信营业厅办理天翼无线宽带业务的梁先生也遇到了类似的问题。他告诉记者,自己也是看到了电信做的天翼广告,对“能实现随时随地宽带冲浪”的无线宽带业务很感兴趣,就买了电信推广的100元包月无线宽带套餐,这个套餐号称可实现超过300kbit/s的上网速率,但在使用中他发现,虽然无线宽带客户端天翼信号满格,但实际上网速度只能达到了5kbit/s—15kbit/s左右,打开一个页面都需要几分钟,和宣传差距很大。

梁先生表示,在向10000号进行多次投诉后,10000号服务人员均表示经检查电信后台没有任何问题,并表示可能是梁先生的电脑存在问题。他到电信营业厅进行现场投诉,前台服务人员经过询问,得知梁先生能够通过客户端的拨号软件进行网间通话,就直接给出了另一个答案,称经后台测试,电信方面没有任何问题,可能是梁先生所处地网络繁忙导致,并表示电信正在积极扩容,不久后将解决相关问题。截至目前,梁先生的无线宽带速率过低的问题依然无解。

电信应加强员工培训

另一个比较突出的问题是新老客户待遇问题。根据记者接触到的一些C网用户的反映,记者发现新老客户的待遇似乎存在差异,这是需要普遍注意的问题。电信方面不可在发展189号段新客户的同时,冷落了以前联通积攒的133等老客户。

业内专家普遍认为,发展一个新客户的成本远远大于保留一个老客户的成本,且一旦老客户离网,就很可能再也不会选择以前的运营商。如果发展新客户的同时没有保住老客户,将是得不偿失的。

记者接触的一位153用户表示,他得知天翼可以免费更换大容量的UIM卡,就进行了申请,结果却得知这项服务只针对189客户,153客户如需更换还需要一定的费用。

一位电信内部人士告诉记者,在服务前端出现的各种问题,除人员培训不到位和经验不丰富外,还有其他方面的原因存在,照他的话说就是,“内部服务决定外部服务。”

据了解,从联通割接过来的后台系统已经割接完毕,但尚需一定时间的调整,对原有的一些套餐数据进行整合,对用户资料进行重新处理,这些都需要一些过程。更主要的是,内部的服务处理流程仍然在不断磨合过程中,规章制度的重新确立、理顺、优化都需要时间,人员服务理念、思想的统一也需要不断调整。因此,天翼个人服务的改善是一个系统工程,电信方面依然任重而道远。

电信应加强员工培训

另一个比较突出的问题是新老客户待遇问题。根据接触到的一些C网用户的反映,记者发现新老客户的待遇似乎存在差异,这是需要普遍注意的问题。电信方面不可在发展189号段新客户的同时,冷落了以前联通积攒的133等老客户。

业内专家普遍认为,发展一个新客户的成本远远大于保留一个老客户的成本,且一旦老客户离网,就很可能再也不会选择以前的运营商。如果发展新客户的同时没有保住老客户,将是得不偿失的。

记者接触的一位153用户表示,他得知天翼可以免费更换大容量的UIM卡,就进行了申请,结果却得知这项服务只针对189客户,153客户如需更换还需要一定的费用。

一位电信内部人士告诉记者,在服务前端出现的各种问题,除人员培训不到位和经验不丰富外,还有其他方面的原因存在,照他的话说就是,“内部服务决定外部服务。”

据了解,从联通割接过来的后台系统已经割接完毕,但尚需一定时间的调整,对原有的一些套餐数据进行整合,对用户资料进行重新处理,这些都需要一些过程。更主要的是,内部的服务处理流程仍然在不断磨合过程中,规章制度的重新确立、理顺、优化都需要时间,人员服务理念、思想的统一也需要不断调整。因此,天翼个人服务的改善是一个系统工程,电信方面依然任重而道远。

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